Reglamentación PQRS

Los usuarios de los servicios ofrecidos por Thomas Greg Express S.A. tienen derecho a presentar peticiones, quejas y/o reclamos por motivos de interés general o particular y solicitudes de indemnización a la Compañía y a obtener una respuesta.

Una petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige a la Compañía y/o empleado, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto.

Una queja es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de un determinado empleado u oficina de la Compañía.

Un reclamo es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la Compañía.

Una solicitud de indemnización es una manifestación que presenta un usuario para que la Compañía le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en la ley 1369 de 2009 o el Código de Comercio según las condiciones aplicables al tipo de envío.

Thomas Greg Express S.A. está presto a recibir las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios de sus servicios, para lo cual ha dispuesto diferentes canales de comunicación para atenderlas y poder brindar una respuesta oportuna así:

  1. Radicación escrita: Acercándose a nuestra sucursal más cercana y radicando una comunicación escrita.
  2. Correo electrónico: Escribiéndonos a través de la cuenta de correo servicioalcliente@thomasexpress.com.co
  3. Multilíneas Express: Comunicándose en Bogotá a la línea 3578310 para envíos nacionales e internacionales o 4292100 para productos financieros y para todo el territorio nacional a la línea gratuita 01 8000 181 802.

  4. Página Web: Ingresando a través de nuestra página www.thomasexpress.com.co

Las solicitudes de indemnización y los recursos de reposición, deberán ser radicados en cualquiera de los puntos de atención en documento escrito e impreso.

Para poder atender una petición, queja, reclamo o solicitud de indemnización, y brindar una respuesta oportuna y satisfactoria, debe incluir como mínimo la siguiente información al momento de su presentación:

  • Nombre completo y número del documento de identificación del peticionario.
  • Datos de contacto del peticionario (Dirección de notificación, teléfono y correo electrónico).
  • Calidad del usuario (remitente o destinatario).
  • Número de Guía que amparaba el envío con la que se prestó el servicio.
  • Descripción de los hechos en los cuales se fundamenta la solicitud.
  • Derechos que se consideran vulnerados. (Si aplica).
  • Relación de documentos que acompañan la solicitud. Para solicitudes de indemnización es necesario que el usuario adjunte fotocopia del documento de identificación y copia simple y legible de la guía que amparaba el envío.

Los usuarios de los servicios ofrecidos por Thomas Greg Express S.A. podrán presentar sus peticiones, quejas y reclamos en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización por pérdida, expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la admisión del envío por parte de la Compañía cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería con posterioridad a la entrega, deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del envío.

Thomas Greg Express S.A. cuenta con quince (15) días hábiles a partir de la fecha de radicación de la PQR o solicitud de indemnización para ser resuelta, de acuerdo a los términos establecidos por la normatividad legal vigente.

En relación a la decisión proferida por la Compañía, el usuario que se encuentra en desacuerdo podrá presentar el recurso de reposición dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en la que recibió la notificación de respuesta.

En el caso de considerar que la respuesta al recurso de reposición se encuentra desfavorable a su solicitud, el usuario podrá dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. a la fecha en que se radicó la respuesta, interponer un recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio quien es la entidad encargada de revisar la respuesta emitida por la Compañía y resolver el recurso.

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